我當時(shí)聽(tīng)了這話(huà)，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。

我當時(shí)第一反應應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經(jīng)理電話(huà)說(shuō)，服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)題。我隨后就來(lái)到客人房間給她解釋。客人情緒很是激動(dòng)，一口咬定是我們服務(wù)員拿走了，根本不愿意聽(tīng)我的解釋?zhuān)€告訴我在別的酒店發(fā)生過(guò)，她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現象。我當時(shí)真是有點(diǎn)生氣了，在沒(méi)有任何證據的情況下，她沒(méi)有理由說(shuō)我們酒店的不是吧。案例分析：這個(gè)案例體現了一個(gè)服務(wù)心態(tài)問(wèn)題。所謂的服務(wù)心態(tài)是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務(wù)心態(tài)，是我們開(kāi)展酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是建立個(gè)人職業(yè)高素質(zhì)的關(guān)鍵。我們經(jīng)常可以看到，面對“難對付客人”，有些酒店人就會(huì )面帶微笑，處理得十分輕松，而有些酒店人往往客人生氣，她也跟著(zhù)著(zhù)急。這就是是否具有良好服務(wù)心態(tài)的差別了。我以為，酒店人要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關(guān)鍵：我是來(lái)為客人提供服務(wù)的，我的所有行為代表酒店，代表我的服務(wù)職業(yè)，而不代表我工作之外的個(gè)人。因此，面對客人一時(shí)無(wú)理的挑剔和對我們的不良之詞，我們應該很輕松，完全沒(méi)有計較的必要。這實(shí)際上也要求我們多學(xué)一些酒店心理學(xué)，以此不斷增長(cháng)在復雜局面下，對自我心理的控制能力。另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把客人服務(wù)同維護酒店形象聯(lián)系起來(lái)，不要動(dòng)輒將責任推卸給其他部門(mén)，而應用我們職業(yè)的熱情誠懇、細致服務(wù)、特別是語(yǔ)言技巧，去重新贏(yíng)得客人對我們、對酒店的支持和信任。這里有一個(gè)關(guān)鍵而且基本的問(wèn)題，就是不要怕費口舌，做我所能做的，合理的滿(mǎn)足客人的要求。筆者以為，換位思考不同于調整心態(tài)，調整心態(tài)完全體現的是一個(gè)人的職業(yè)素養，與個(gè)人無(wú)關(guān)。而換位思考，講究的是從人性出發(fā)，為客人提供發(fā)自真情的服務(wù)。

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