酒店管理工作是否能夠完善、細致、盈利到位，對酒店管理成功、發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用，同時(shí)也直接影響到酒店的正常營(yíng)運。因此，很多酒店業(yè)主在酒店籌備開(kāi)始就要和經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀酒店職業(yè)經(jīng)理人或成熟的酒店管理公司聯(lián)系合作，運用管理公司強大的人才資源和成熟的管理模式，緊密合作，共同努力，最終使酒店經(jīng)營(yíng)達到效益、品牌雙豐收。今天在這里談?wù)剬频旯芾淼囊恍w會(huì )、心得，請大家指正，相互學(xué)習、共同進(jìn)步：一、酒店管理五要素：人、財、物、文化、營(yíng)銷(xiāo)(一)人：酒店員工限于行業(yè)特性的不同，酒店人員的管理與一般企業(yè)員工的管理有著(zhù)很大區別。這些被管理的對象既有自身的優(yōu)勢：年輕、有活力、接受力強，同時(shí)，也有自身的劣勢：學(xué)歷不高、自我管理缺乏，忠誠度不高，容易“隨大流”等等，那么，如何來(lái)去管理這些人員呢?1、嚴謹的制度化管理：酒店員工的管理，嚴謹的制度仍然不可缺少，沒(méi)有規矩不成方圓。大凡管理，就必須要有這些“章與法”作前提。借鑒國際品牌的一些先進(jìn)管理模式，再結合中國人性特點(diǎn)加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是，在使用制度管理員工時(shí)，要遵循如下幾點(diǎn)：(1)制度不要太繁瑣重復、標準量化、流程規范化、細節化:制度如果不規范、標準不量化、流程不細節化的話(huà)，酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大，因為作為一個(gè)管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什么?并知道怎樣干。如果制度太繁瑣，執行不力，打了折扣，就會(huì )讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì )極大地損害整個(gè)制度的嚴肅性。因此，要避開(kāi)這一點(diǎn)，就需要建立科學(xué)合理的標準量化、流程規范化、細節化的制度。(2)制度管理要剛、柔并用:管理的關(guān)鍵在于執行中考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。考核的基本核心應該和業(yè)績(jì)緊密結合，考核的真正目的同樣是讓員工通過(guò)努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬，這樣才能夠稱(chēng)之為真正的考核(即雙贏(yíng)考核模式)。如果一個(gè)酒店的考核讓員工永遠都是拿到一樣的薪酬，考核就失去了真正意義。在我們中國這個(gè)國度里面，在現代與國際化接軌的企業(yè)里，如果讓員工再怎么努力每一個(gè)月都是拿到既定薪酬，那么任何形式的考核都是流于形式，形同虛設，沒(méi)有具備競爭性的薪酬，就不能夠留住不斷為酒店創(chuàng )造業(yè)績(jì)、利潤的真正人才。實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執行和落實(shí)上一定要一視同仁，只有“制度面前，人人平等”了，員工才能真正信服制度的嚴肅性，讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發(fā)揮它的作用。我這里特別強調“柔”的重要性、作用性。“柔”性管理體了現酒店管理者帶領(lǐng)團隊的技巧性，體現了管理者以怎樣的人格魅力來(lái)吸引團隊跟隨，以此樹(shù)立酒店榜樣型人才來(lái)帶動(dòng)提高酒店員工忠誠度。例如：?jiǎn)T工沒(méi)有達成目標，或者犯了一些制度管理錯誤，管理者要給予引導性的溝通教育。會(huì )議上不給予點(diǎn)名道姓的批評，單獨教育溝通引導尤為重要，要知道是人都會(huì )犯錯誤，我們要給予他們犯錯誤的機會(huì )，但絕對不是重復犯錯誤的機會(huì )。管理者要把握這個(gè)員工犯錯誤的度，把握好其中的分寸，要看人優(yōu)點(diǎn)，相信天下無(wú)無(wú)用之人，即現代企業(yè)提倡的“人性化管理”，以此達到“情感管理”的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質(zhì)修煉才能夠達到“無(wú)為而治”的效果。注：原則性錯誤除外。例：盜竊、打架傷人、貪污受賄等。2、“自治”管理：在管理酒店人員時(shí)，如果能采取“自治”的方式，開(kāi)展自我管理，往往能夠起到更? ?的推動(dòng)效果。具體操作手法是：(1)從招聘的員工中優(yōu)選有管理能力的基層管理人員(例如領(lǐng)班、主管之類(lèi)的基層管理人員)。這部分管理人員經(jīng)過(guò)接受培訓，提高其組織、管理能力后，就能夠委以重任。選拔這部分人才，信任是重要的前提，高層的理性督導尤為重要，因為初步介入管理層的管理人員在心態(tài)調整方面是不可能一步到位的，世人的真正成長(cháng)都會(huì )有一定的時(shí)間沉淀。這樣做能夠起到無(wú)形之中的教化作用，在在不知不覺(jué)中幫助所有員工展開(kāi)了他們的職業(yè)生涯規劃教育，使員工明白努力才有結果的道理。(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標準與原則。通過(guò)推舉出的代表現身說(shuō)法，以身作則地執行，帶動(dòng)整個(gè)酒店人員的執行。這樣做的好處是：管理者來(lái)自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)基層管理人員，用員工不容易懂、不信任的章法去“強加”管理要好很多。同時(shí)，這種方式更容易得到員工的認可并最終執行。因為“基層管理”來(lái)自于他們身邊，對他們更有職業(yè)“誘惑力”，如果遵循做得好的話(huà)，可能下一個(gè)管理者就是自己，榜樣的力量是無(wú)窮的。通過(guò)管理“自治”，酒店可以實(shí)現低成本管理效果，培養人才梯隊的核心在于不斷教育與他通過(guò)考核評估晉升到該職務(wù)應該享有的薪資報酬，可以有一定的時(shí)間給予考核轉正，但不能夠為了一些所謂的成本而無(wú)故拖延，拖延的代價(jià)是為其它酒店培養了人才，企業(yè)變成培養基地最后得不償失，所謂;真的是賠了夫人又折兵。3、以教代“管”：作為酒店人員，“高壓”管理往往讓他們難以接受，甚至采取“軟抵抗”等方式拒絕執行，因此通過(guò)以教代“管”，可以不斷地給他們“心智開(kāi)發(fā)”即心態(tài)的正能量轉化，俗稱(chēng)洗腦。如果一個(gè)人經(jīng)常得到馬云、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦，那這個(gè)人不成功都是很困難的，所以讓他們接受酒店的管理理念、方法，這是一種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開(kāi)始讓他們明白一個(gè)真正酒店管理者的一些行為素養、專(zhuān)業(yè)素養等。具體實(shí)施方法是：(1)在教中管:作為酒店員工，都需要不斷的培訓和提升，這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過(guò)在培訓過(guò)程中反復強調管理的內容，起到教練的作用，一個(gè)酒店團隊不是領(lǐng)導人有多么強大，最重要的是如何借用領(lǐng)導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大，管理者之所以是管理者，是因為他們在用管理者的思維在工作，如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作，毫無(wú)疑問(wèn)這個(gè)團隊是攻無(wú)不克、戰無(wú)不勝的。(2)在管中教:在酒店實(shí)施管理當中，不要忘了教員工如何去做，怎么樣做?在此過(guò)程中千萬(wàn)不要一成不變，學(xué)會(huì )放手，學(xué)會(huì )教導他們如何創(chuàng )新的重要性。讓員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義，在管理的同時(shí)達到教的效果，以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。4、以人為本：(1)以人為本的企業(yè)文化：說(shuō)起企業(yè)文化，人們就會(huì )把以人為本與企業(yè)文化聯(lián)系在一起，因為以人為本的價(jià)值觀(guān)，是企業(yè)文化的核心理念。提到以人為本的企業(yè)文化研究，不能不追溯到20世紀60～70年代日本企業(yè)文化的迅速崛起。美國學(xué)者帕斯卡爾?阿索斯對美日企業(yè)管理方式進(jìn)行對比分析：美國企業(yè)在管理過(guò)程中過(guò)分強調三個(gè)“硬性S”，即戰略、結構、制度;而日本企業(yè)卻能夠在不否認三個(gè)“硬性S”的前提下較好地兼顧到四個(gè)“軟性S”，即人員、技能、作風(fēng)和共同的價(jià)值觀(guān)。另外一個(gè) 研究日本企業(yè)的美國學(xué)者威廉?大內認為日本企業(yè)管理的主要特征是奉行以人為本的管理理念，注重從人的需求出發(fā)，實(shí)施以人為本管理，這種鮮明的管理特征構成了日本獨特的企業(yè)文化。而美國最成功公司同樣重視企業(yè)寶貴資源――人。通過(guò)人的潛能的發(fā)揮來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。需要明確的是，雖然企業(yè)文化理論的出現與對人重視的企業(yè)價(jià)值觀(guān)相聯(lián)系，但企業(yè)文化并不等于以人為本。(2)以人為本管理原理對于人本管理思想最早追溯到行為科學(xué)理論。哈佛大學(xué)著(zhù)名心理學(xué)家梅約1927～1932年在西方電器公司所屬的霍桑實(shí)驗工廠(chǎng)進(jìn)行了著(zhù)名的霍桑實(shí)驗，第一次把企業(yè)中的人際關(guān)系問(wèn)題擺在首位，提醒人們在處理問(wèn)題時(shí)不要忽略人際關(guān)系因素，并由此提出了“社會(huì )人”假說(shuō)，認為人不是單純地追求經(jīng)濟利益。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基于對人的需求要多方面的理解，梅約提到組織應該滿(mǎn)足人除經(jīng)濟需求以外的其它需求，認為管理者應該注重員工之間的關(guān)系，培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽(yù)感等。并提出新型領(lǐng)導能力是要在正式組織經(jīng)濟需求和工人的非正式組織社會(huì )的需求之間保持平衡。(3)以人為本企業(yè)發(fā)展的重要性從19世紀末到20世紀中葉，管理理論被認為經(jīng)歷了三個(gè)階段：古典管理理論、行為科學(xué)、管理叢林。每一個(gè)新的管理理論創(chuàng )立，都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實(shí)踐的發(fā)展過(guò)程中，對人性的認識經(jīng)歷了“經(jīng)濟人”、“社會(huì )人”、“自我實(shí)現人”、“復雜人”、“可信任人”等假說(shuō)，導致了對人不同的管理思想和管理方式，在組織中的地位也發(fā)生了深刻變化。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟不斷發(fā)展。人在管理中的地位越來(lái)越重要。在人類(lèi)步人知識經(jīng)濟時(shí)代的今天.管理理論和實(shí)踐都集中在一個(gè)焦點(diǎn)上：人是企業(yè)最寶貴資源.是企業(yè)發(fā)展的根本，但如何實(shí)現人本管理來(lái)提高企業(yè)競爭力是企業(yè)面臨的最大的挑戰。因此，企業(yè)樹(shù)立以人為本的管理理念不容質(zhì)疑。(4)以人為本是企業(yè)發(fā)展的核心和共同價(jià)值觀(guān)企業(yè)文化的核心就是企業(yè)的價(jià)值觀(guān)。以人為本企業(yè)文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過(guò)對人的有效激勵來(lái)發(fā)揮人主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，以最大限度挖掘人的潛能，實(shí)現個(gè)人目標與企業(yè)目標更好地契合。怎樣塑造以人為本的企業(yè)文化，企業(yè)文化特征如何體現以人為本，要回答這一問(wèn)題，必須對企業(yè)中的人的各種需求進(jìn)行深入細致分析。因為滿(mǎn)足人的需求，是以人為本企業(yè)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在不同經(jīng)濟、社會(huì )、文化等背景下，滿(mǎn)足需求的方式和手段不盡相同，甚至在同一社會(huì )文化背景下的不同時(shí)期，實(shí)現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業(yè)建立以人為本的企業(yè)文化必須立足于企業(yè)所在的社會(huì )文化背景。伴隨著(zhù)企業(yè)環(huán)境的不斷變化，不斷探索新的企業(yè)行為方式來(lái)實(shí)現組織目標與個(gè)人目標的融合。塑造以人為本的企業(yè)文化，即實(shí)現對人的需求進(jìn)行管理。薪酬管理就是實(shí)現以人為本企業(yè)文化的重要手段，以人為本是以大家共同認可的價(jià)值觀(guān)進(jìn)而形成的真正屬于自己企業(yè)的企業(yè)文化，由此可見(jiàn)企業(yè)文化是企業(yè)的“靈魂”，是企業(yè)能夠延續發(fā)展的“生命力”。(5)營(yíng)銷(xiāo)體系：酒店行業(yè)有一句話(huà)值得我們思考：酒店所有工作都是圍繞一件事來(lái)展開(kāi)的，那就是“營(yíng)銷(xiāo)”工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，但想一想他們也是從單體酒店發(fā)展起來(lái)的，酒店企業(yè)的發(fā)展壯大離不開(kāi)“嚴謹完整、科? ?合理”的營(yíng)銷(xiāo)體系，所以他們的營(yíng)銷(xiāo)體系值得我們借鑒學(xué)習使用。如何讓國際品牌酒店“營(yíng)銷(xiāo)體系”落地中國市場(chǎng)，這是職業(yè)經(jīng)理人要認真思考的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)工作是我們酒店形象、產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化宣傳的溝通平臺，特別是在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成熟的大好形勢下，無(wú)形之中給我們建立起來(lái)了良好的“低成本”溝通平臺。

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