導讀：旅游散客接待 散客接待服務(wù) 1. 散客接待服務(wù) 2. 散客接待服務(wù)注意事項 3. 散客接待服務(wù)流程 4. 散客接待服務(wù)的準備包括什么內容 5. 散客接待服務(wù)有哪些程序 6. 散客接待服務(wù)對話(huà) 7. 散客接待服務(wù)對話(huà)前臺辦理離店手續對話(huà) 8. 散客接待服務(wù)流程與規范 9. 散客接待服務(wù)程序和團隊接待服務(wù)程序的區別

1. 散客接待服務(wù)

上海車(chē)展2021年4月19日-28日舉辦，其中，4月19日至20日為媒體日，僅接待新聞媒體；4月21日至23日為專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾日；4月24日至28日為公眾日，也就是散客時(shí)間

2. 散客接待服務(wù)注意事項

開(kāi)賓館有兩哥意思，一種是開(kāi)一家賓館，一種是開(kāi)一間房。

開(kāi)一家賓館的注意事項：

1、選址要合理，選的地方要適合開(kāi)賓館，而且地方要比較開(kāi)闊，人流量要比較大。

2、賓館的裝修，要合適，要新穎，要凸顯出一種風(fēng)格，不要亂七八糟。要符合當初選定的主題。

3、賓館的營(yíng)銷(xiāo)是否單一。有很多賓館喊口號注重營(yíng)銷(xiāo)，但真正做起來(lái)卻無(wú)從下手。比如營(yíng)銷(xiāo)方案和目標市場(chǎng)不配套，營(yíng)銷(xiāo)方式單一，除了巧立名目的各種打折之外無(wú)計可施等等。其實(shí)，賓館有很多低成本的促銷(xiāo)活動(dòng)方式可以選擇，例如可以向客人提供早到/晚出的休息閱讀間、居住積分活動(dòng)、免費的報紙服務(wù)、免機票手續費等等，還可以和賓館的供方聯(lián)合開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，互惠互利。還有的賓館促銷(xiāo)活動(dòng)倒是很多，但沒(méi)有形成自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力。基本是坐等客戶(hù)上門(mén)，協(xié)議客戶(hù)偏多，利潤大、層次高的散客市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基本等于零，賓館的營(yíng)銷(xiāo)基本上變成接待協(xié)調的一個(gè)環(huán)節。

4、賓館服務(wù)與市場(chǎng)定位是否脫節。首先是營(yíng)業(yè)時(shí)間。很多賓館的營(yíng)業(yè)時(shí)間按行業(yè)慣例而定，結果卻和本賓館接待客源的要求相矛盾。比如賓館以接待團隊客為主，營(yíng)業(yè)時(shí)間卻拉得很長(cháng)，既增加了人力成本，又無(wú)錢(qián)可賺;反之有的賓館以接待商務(wù)散客為主，卻沒(méi)有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳，讓客人夜間應酬完畢回賓館后餓著(zhù)肚子睡覺(jué)。其次是房間設施。有的賓館以接待商務(wù)散客為主，單人間卻很少，結果賣(mài)房時(shí)有很大阻力。因為商務(wù)客人注重的是隱私和安靜，無(wú)論是不是一個(gè)公司的都喜歡單獨使用一個(gè)房間，而且這類(lèi)型客人完全有能力承受單人間偏高價(jià)格，賓館是有利可圖的。

5、部門(mén)崗位設置是否合理。突出表現在前廳上。前廳是賓館的門(mén)面，很多房間數在250間以下的中小型賓館，前廳分的崗位很多，有接待，有收銀，有問(wèn)訊，有禮賓，客人進(jìn)入大廳一看，工作人員比客人還多，顯得亂而無(wú)序，而且增加了賓館管理難度。其實(shí)完全可以將總臺崗位進(jìn)行合并，接待員會(huì )收銀，收銀員會(huì )登記，行李問(wèn)訊均由總臺一體承擔。這樣便于人員安排也方便了顧客。也有的賓館認為這樣安排不便于賓館對前臺人員的監控，那就要請這樣賓館的管理者認真想想：你的管理究竟是為了方便顧客還是為了方便你自己呢?

6、賓館是否有主動(dòng)的與客人溝通。很多賓館管理者認為自己的管理很好了，但是問(wèn)到他們和客人溝通的情況時(shí)都瞠目結舌，感到很困惑：難道管理人員也要和客人保持接觸嗎?難道管理人員不應和客人保持接觸嗎?如果那樣，你怎么知道你的客人在想些什么，你的操作流程是不是客人想要的呢?有的管理者正是因為缺乏和客人的主動(dòng)溝通，拍腦袋想問(wèn)題，在員工眼里喪失了威信，客人也覺(jué)得其不可理喻。

7、資源是否變成擺設。有的賓館本身并沒(méi)有康樂(lè )管理的經(jīng)驗，單純?yōu)榱松闲羌壐懔丝禈?lè )設施，結果閑置不用，完全喪失了康樂(lè )資源應有的作用。其實(shí)完全可以通過(guò)招募會(huì )員的方法辦成俱樂(lè )部的形式，使賓館增加一個(gè)相對穩定的長(cháng)期消費群體，既為賓館增加了利潤，也可以使賓館增加美譽(yù)度，成為社會(huì )休閑服務(wù)的先鋒。

8、電腦管理系統是否完善。很多賓館都使用了電腦管理系統，但是不是有效、是不是真正減輕了管理負擔，一些賓館的管理人員不禁露出苦笑。首先是軟件 的選擇，我很奇怪的事，為什么五星級賓館使用的軟件三星級的賓館也在使用，而且沒(méi)有一點(diǎn)變化，難道三星級的管理可以和五星級的管理一樣嗎？其次是站點(diǎn)的配置。很多賓館要求員工記住客人的喜好和姓名，談何容易?有的賓館客人在前臺一登記，餐飲的屏幕上立刻顯示出客人的用餐習慣和照片，提醒餐廳人員注意。而有的賓館，餐廳居然沒(méi)有終端或者鎖在辦公室里，難道一線(xiàn)員工的記憶力能像電腦那樣好使嗎？最后，是門(mén)禁系統遠遠不能滿(mǎn)足賓館管理的需求。房卡未到期不能開(kāi)門(mén)，房卡開(kāi)門(mén)記錄丟失等等，都增加了工作的混亂而失去了電腦管理的意義。為什么不能下定決心定制自己的軟件系統呢?為什么不能高薪請一位電腦維護工程師呢？這些賓館管理成本和失去客人的損失孰輕孰重，應該可以算得清吧。

9、員工素質(zhì)教育是否形成體系。有很多賓館加強員工培訓只是為了跟上形勢，員工的培訓遠未形成體系。崗前培訓讓員工躍躍欲試，結果到崗后發(fā)現根本不是一回事，而崗中培訓根本就沒(méi)有，犯了錯誤，員工心里很委屈。其次就是管理人員的培訓很缺乏，小編建議成建制的培訓。就是說(shuō)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理要逐級分期分批培訓，當然管理思想一致只是深度有所不同，否則，受過(guò)培訓的人員無(wú)力推動(dòng)全盤(pán)的前進(jìn)，有的只能是痛苦。

10、服務(wù)是否具有一致性。有一些賓館，今天的服務(wù)和昨天的服務(wù)不一致，樓上的服務(wù)和樓下的服務(wù)不一致，每個(gè)員工和每個(gè)員工的服務(wù)不一致，這讓客人怎么去適應呢?員工也會(huì )很累吧。反映出缺乏統一的標準，反映出賓館管理的監控能力。

住賓館的注意事項：

1、選址。住酒店盡量選在交通方便，比較正規的酒店。交通方便意味著(zhù)酒店人氣旺，出入比較方便安全，正規則酒店安全、服務(wù)、施舍上有保障，畢竟是花錢(qián)住的地方，多花兩個(gè)錢(qián)住的好一點(diǎn)也沒(méi)什么問(wèn)題。

3. 散客接待服務(wù)流程

前臺接待員崗位職責

1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；

　　3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

　　10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

4. 散客接待服務(wù)的準備包括什么內容

前臺接待員崗位職責

1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；

2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；

3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

6、為客人 辦理?yè)Q房、加床續住等手續；

7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

5. 散客接待服務(wù)有哪些程序

前廳接待流程

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項：

　　1.當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

　　2.確認客人是否預訂

　　(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對。

　　(2)如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

　　(3)如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。

　　(2)核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。

　　(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　　①入住時(shí)，要解釋清楚房?jì)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jì)r(jià)和之后續住房?jì)r(jià)。

　　②會(huì )員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jì)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jì)r(jià)變更單)。

　　③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱(chēng)呼。

　　④一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。

　　⑤客人入住要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要保密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉，不要告之房號。

　　⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

　　(二)接待團隊入住程序及注意事項

　　1.準備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團隊時(shí)應先預排級別高的重點(diǎn)團隊，再排用房數多的團隊。

　　(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

　　(4)一時(shí)無(wú)房間預排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應在客人抵達前(一小時(shí))排出房間。

　　(5)當班人員應清楚每個(gè)團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當團隊抵達時(shí)，根據客人信息? ??找該團預訂單。

　　(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無(wú)誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊團隊的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).

　　3.填單，驗證，分房。

　　請客人填寫(xiě)住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統一簽單，統一清點(diǎn)房卡數，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

6. 散客接待服務(wù)對話(huà)

1顧客到前臺退房間，要主動(dòng)打招呼，問(wèn)清楚房號，個(gè)人信息，確定無(wú)誤，呼叫客房部退房。

2要禮貌的問(wèn)清楚客人是否有消費房間的食物，如果客人自己說(shuō)了，要與客人溝通使用數量，確定以后，要顧客簽字。

3等到客服部告訴前臺，房間里面的情況以后，看一下是不是和顧客說(shuō)的一樣，一樣的話(huà)就需要把顧客入住時(shí)候的押金退還給顧客。

4還有客人沒(méi)有提前結賬，消費的東西和房費一起收就可以了，等著(zhù)交接清楚以后，讓客人簽個(gè)字，客人走時(shí)要打招呼。

7. 散客接待服務(wù)對話(huà)前臺辦理離店手續對話(huà)

服務(wù)員：您好，這里是xxx酒店，請問(wèn)有什么可以幫您的？ 顧客：你好，我想預訂一間房。

服務(wù)員：好的，請問(wèn)一共幾位客人呢？ 顧客：兩位。服務(wù)員：請問(wèn)您是幾號入住，入住幾天呢？ 顧客：回答入住時(shí)間，住幾天 服務(wù)員：您是需要標間還是大床房呢？ 顧客：大床房。服務(wù)員：請問(wèn)您是想要朝南的還是朝北的房間呢?朝南的房間正好可以看到我們酒店對面的風(fēng)景。顧客：好的，那幫我預訂朝南的房間。服務(wù)員：好的，麻煩您留一下預訂人的手機號和姓名。顧客：王xxx，手機號：xxx。服務(wù)員：好的，跟您確認一下信息。王xxx預訂了（幾號，住幾天）的一間朝南大床房，手機號是xxx。顧客：好的，謝謝你。服務(wù)員：不客氣，期待您的入住。

8. 散客接待服務(wù)流程與規范

介紹導游接受旅游團時(shí)的安排，也就是導游帶團前準備工作，首先旅行社計調要先告知團隊游客領(lǐng)隊或者散客導游電話(huà)名字，通知集合時(shí)間和地點(diǎn)，所乘坐車(chē)子車(chē)牌號。

其次要通知導游來(lái)旅行社領(lǐng)取任務(wù)單，告知導游這個(gè)團隊的細節問(wèn)題，需要特別注意的問(wèn)題，行程安排。

最后導游自行通知司機集合時(shí)間地點(diǎn)，詳細了解行程。

9. 散客接待服務(wù)程序和團隊接待服務(wù)程序的區別

前臺接待員崗位職責1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；　　3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；　　4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；　　8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；　　10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；　　11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；　　13、協(xié)助前臺收銀員? ?客人做好結帳工作；　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

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