飯店是社會(huì )的縮影，往來(lái)人員成分復雜，財多物雜，環(huán)節多，管理難度大;飯店更是一個(gè)開(kāi)放系統，不可避免會(huì )因飯店內、外部原因而突然發(fā)生危及客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生、社會(huì )治安以及公關(guān)危機事件等，若處理不善，極有可能造成嚴重后果。
然而，通過(guò)筆者較為系統的調查發(fā)現，相當數量的飯店對此不僅缺乏思想、技術(shù)、物質(zhì)上的準備，而且對提高飯店應對突發(fā)事件能力的具體做法比較茫然，有的雖有涉及，但未引起飯店的充分重視，欠缺系統性。所以，加強飯店應急管理系統建設，構建科學(xué)合理的應對突發(fā)事件能力體系具有十分重要的意義。
一、飯店突發(fā)事件的特點(diǎn)及應對要求
飯店突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、出現形式不確定，事前難以預測、超越常規，且來(lái)勢猛、發(fā)展快，處理手法不同于常規的程序決策。這就需要飯店必須快速、準確地做出“因地制宜”的最佳決策，將影響及破壞后果降到最低。此外，飯店突發(fā)事件具有階段性，即事件處在潛伏期、發(fā)生初期、發(fā)展壯大期、消退期、善后期等不同階段所帶來(lái)的影響和破壞后果嚴重程序不一，要求飯店辨別突發(fā)事件所處的階段，及時(shí)采取應對措施。
二、飯店應對突發(fā)事件能力體系的構建及實(shí)施途徑
飯店應對突發(fā)事件的能力不僅是衡量飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標志，而且也是處理突發(fā)事件的必要條件。構建完善的突發(fā)事件應急管理體系并付諸實(shí)施，無(wú)疑對提高飯店應對突發(fā)事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
（一）加強培訓，提高全員思想意識、理論知識和技能
上至總經(jīng)理下至一線(xiàn)員工的應對突發(fā)事件的思想意識及能力，對預防、處理突發(fā)事件起著(zhù)決定性的作用。為此，飯店應建立健全突發(fā)事件應急處置培訓制度，加強對全體員工進(jìn)行突發(fā)事件的思想意識即危機意識、應變意識、責任意識的教育；定期開(kāi)展應對突發(fā)事件的理論知識和技能技巧的學(xué)習活動(dòng)，邀請相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行消防、醫療急救等專(zhuān)業(yè)講座；對本店員工和客人開(kāi)展應急知識的宣傳普及活動(dòng)和必要的應急演練，提高應對突發(fā)事件的實(shí)戰技能和技巧。從而使飯店員工熟悉本崗位的突發(fā)事件預防與應急救援職責，掌握相關(guān)的應急處置與救援知識，并能按照規定采取預防措施，熟練進(jìn)行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應急處置工作的統一領(lǐng)導、指揮和協(xié)調。
（二）完善飯店應急管理機制及管理系統
飯店應對突發(fā)事件的管理機制主要包括兩個(gè)方面：一是科學(xué)、合理、快速有效的機構組織形式；二是飯店針對全體員工在應急管理中的責任、權利、利益而制定的管理評估、評價(jià)體系和獎懲制度等。所以，加強對突發(fā)事件的過(guò)程管理，飯店相關(guān)管理者應首先切實(shí)貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應急管理的各項法律、法規和要求，摸索出科學(xué)、合理、快速有效的機構組織形式，并賦予相應職能、相應編制和經(jīng)費；其次，根據過(guò)程管理，梳理出科學(xué)合理、公平的評估體系和獎懲體系。再次對事件處理過(guò)程中涉及的人、財、物、方法、效率及效果、經(jīng)驗等進(jìn)行客觀(guān)公正的評價(jià)，在明確權力、責任、任務(wù)后根據事件的結果，落實(shí)獎懲處理。

應急管理系統功能表現為事前預防、現場(chǎng)控制與處理、事后修復。飯店建立和完善應急系統必須做好以下工作：一是根據《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應急規范》（試行稿）構建并完善火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會(huì )治安事件、公關(guān)危機等 突發(fā)事件應急管理系統功能模塊；二是飯店應形成制度做好日常和特殊時(shí)期的信息資料的收集與整理，以便為應急預案系統的形成提供依據；三是建立應急管理評估、評價(jià)體系，開(kāi)展應急管理分析和研究，形成應急預案的執行反饋體系。
（三）加強飯店應急物資準備，為預防準備工作爭取必要的資金投入。
設施設備及應急經(jīng)費是及時(shí)、快速、有效預防、處理突發(fā)事件的必要保障之一，飯店應根據突發(fā)事件的發(fā)生頻率、特點(diǎn)及飯店自身經(jīng)濟實(shí)力，加強應急物資準備。如飯店在籌建、重建或裝修改造時(shí)，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發(fā)事件的需要，統籌安排應對突發(fā)事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場(chǎng)所。有條件的飯店亦可在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于信息和指令的傳遞;為店內的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著(zhù)標明安全撤離的通道、路線(xiàn)，保證安全通道、出口的暢通;在重點(diǎn)要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意在客房?jì)鹊娘@著(zhù)位置張貼應急疏散圖、客人安全須知等安全提示,在落地式玻璃門(mén)、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著(zhù)位置設立警示標志,在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話(huà)設備等;建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)與機構和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。
（四）構建合諧的飯店公共關(guān)系
公共關(guān)系在飯店突發(fā)事件管理中的作用主要表現為公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持，提高效益、維護飯店信譽(yù)等方面，和諧的飯店公共關(guān)系在應對突發(fā)事件中起著(zhù)舉足輕重的作用。為此，飯店應以?xún)炔繂T工的積極性、創(chuàng )造性、組織凝聚力以及飯店內外部信息交流、指令的順暢性為支撐，構建和諧的內外公共關(guān)系。具體做法如下：一是飯店必須明確每位員工的位置、職責、權益，避免責權不清，工作推諉，互相扯皮；二是借助開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，多與員工進(jìn)行溝通，了解其需求，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)給予必要的滿(mǎn)足；三是重視員工的各種建議，及時(shí)采納合理化建議并給予必要獎勵；四是當突發(fā)事件發(fā)生后，必須充分聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，設法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，爭取相互間達成共識，消除誤會(huì )，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽(yù)和形象。

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