論現代顧客就餐心理

摘要： 按照心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理人致界定為，它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過(guò)程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿(mǎn)意程度以及就餐斤的總體印象。本文著(zhù)重從宏觀(guān)探討了現代顧客就餐的心理新的變化的社會(huì )必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應對服務(wù)。關(guān)鍵詞： 現代顧客 就餐的心理 服務(wù)
胡罡
當時(shí)間行進(jìn)到二十一世紀，隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的普遍提高，各種檔次的餐館、賓館、農家樂(lè )如雨后春筍遍布城鄉大地。在這空前的機遇和競爭挑戰面前，創(chuàng )造一流餐飲環(huán)境，烹制美味可口的特色菜品，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我國餐飲業(yè)的共識。行業(yè)內人士對此進(jìn)行了大量的實(shí)踐和理論的探索，而對顧客就餐心理的研究無(wú)疑是隸屬其中經(jīng)驗性極強的重要課題。
按照心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理大致定義如下：它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過(guò)程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿(mǎn)意程度以及就餐后的總體印象。同時(shí)，顧客就餐心理在不同的的時(shí)代并不是一成不變的、靜態(tài)的，有著(zhù)明顯的時(shí)代烙印。就當下的情況而言，如人們以快餐的青睞，對火鍋、江湖風(fēng)味菜的喜愛(ài)，對餐飲個(gè)業(yè)品牌心理認同，都不同于傳統的顧客就餐心理。現代顧客就餐心理要求更多個(gè)性化和人性化的服務(wù)，品位層次更加提高，已經(jīng)遠遠超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內容。這—切促使我們在新的形勢下對顧客就餐心理作出新的界定。
顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說(shuō)的常識。但需指出的是在現代情況下，如果這—點(diǎn)過(guò)分強調往往會(huì )過(guò)猶不及。君不見(jiàn)一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業(yè)連鎖店遍及全國。顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開(kāi)放——吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著(zhù)一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來(lái)的就餐心理是餐飲企業(yè)在多元的需求中確定自身定位的關(guān)鍵。“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場(chǎng)關(guān)注于少年兒童和年輕男女等消費人群，開(kāi)發(fā)與之口味適應的菜品，再影響到其他人群，因為即便成年顧客也有著(zhù)“趨眾”的，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著(zhù)菜品一定好，原材料—定新鮮。因此我們說(shuō)一個(gè)餐飲企業(yè)在今天閂益分工細化的行業(yè)中不可能面面俱到，依據一些可預測既定顧客就餐心理調整思路是必不可少的。
從滿(mǎn)足傳統顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟實(shí)惠。而現今還應認以到個(gè)性化精神需求在現代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環(huán)境，吃的是文化，甚至體現在對營(yíng)養膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營(yíng)造是吸引顧客的—大關(guān)鍵。在喧囂的都市中點(diǎn)綴上鄉村野趣的餐館，給人回歸大自然的感受，或強調少數民族風(fēng)情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就? ?品而言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應不斷開(kāi)掘、創(chuàng )新。如“民間菜品”的開(kāi)發(fā)，包括新的烹飪材料的運用，對不同菜系菜品的改進(jìn)和移植等。它的一系列成功菜品在市場(chǎng)的打響，可視為典范之作。此外，在當下市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，現代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識越來(lái)越多受到重視。報紙廣告、電視廣告、因特網(wǎng)中，餐飲方面的宣傳保持了一個(gè)較為穩定的態(tài)勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話(huà)”的光暈中。利用現代傳媒建立品牌、建立連鎖、開(kāi)拓市場(chǎng)、引導餐飲顧客消費心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長(cháng)點(diǎn)。
在以上論述的基礎上，我們具體分析一些與個(gè)體身份、個(gè)性緊密聯(lián)系的顧客就餐心理表現。對它處理的分寸得當與否，直接聯(lián)系到另一個(gè)重要的餐飲核心環(huán)節——服務(wù)水平的高下。我們大致將具體的現代顧客分為以下類(lèi)型：
(一)家庭用餐型
隨著(zhù)家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)常性選擇。一般就餐心理表現為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂(lè )氣氛。服務(wù)中應注意不同成員的個(gè)性和心態(tài)，如有的是家長(cháng)類(lèi)。人物，表情威嚴，好指揮，不聽(tīng)解釋?zhuān)妹孀樱梢远嗾髑笃湟庖?jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注。另外，多對小孩加以注意，多問(wèn)及需要，適當表?yè)P，有時(shí)會(huì )起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車(chē)郊外踏青的習慣。他們趨向于消費有著(zhù)㈩園風(fēng)光和經(jīng)濟實(shí)惠農家菜肴的農家樂(lè )。另外，山于家庭觀(guān)念的轉變，現在保持三世、四世同堂者也愈睞愈少，以夫妻為主軸的家庭不愿把精力花在做飯上，尤其是快餐與各類(lèi)小吃的興起，直接改造著(zhù)家庭的功能。外賓顧客，別是英美人士：家庭就餐，或邀請重要朋友，講究—種古典式正統傳統就餐。這需要—定的服務(wù)經(jīng)驗，如鮮花的放置，服務(wù)員的隨侍左右，小禮品的贈送。
(二)工作用餐型
現代社會(huì )競爭激烈，塵活步調加快，大部分社會(huì )在緊張之中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現了—股反向的、強調簡(jiǎn)化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛(ài)。快餐將是現代社會(huì )中與顧客就餐心理同構的最具生命力和最有風(fēng)光的飲食項目。快餐尤其受廣大青年的歡迎，它也集中體現了青年人生活方式下的就餐心理。它適合了青年人有限的消費水平，具體說(shuō)有著(zhù)節時(shí)性、方便性、定時(shí)性、價(jià)格合理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現營(yíng)養的均衡。但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個(gè)人帶著(zhù)一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著(zhù)就餐磨磨時(shí)間以達到安靜放松的㈠的。針對這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時(shí)段與壓力發(fā)生著(zhù)一些變化，他們是現代社會(huì )忙碌和焦灼的一群，有著(zhù)勃勃的生機和自主能力，服務(wù)員應該更多地根據其人群特征搞好服務(wù)。
(三)交際用餐型
在現代社會(huì )就餐中的社會(huì )交際功能被大大強化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著(zhù)生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著(zhù)變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽(tīng)他們的談話(huà)。對這種顧客，需掌握好服務(wù)的分寸，預防此型顧客有時(shí)會(huì )沒(méi)有談成生意而遷怒寸：服務(wù)員。也有這類(lèi)人，就餐主動(dòng)積極與服務(wù)員交談，小時(shí)幫忙出主義、想辦法，主動(dòng)調動(dòng)服務(wù)員做這做那。他們—般? ?領(lǐng)導或老板的隨從，在殷勤的言談和行動(dòng)中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認為重要客人的滿(mǎn)意。另外，要求氣氛熱烈的同學(xué)聚會(huì )、戰友會(huì )，營(yíng)造浪漫氛圍的情侶約會(huì )就餐等等都應屬此型。現代社會(huì )交際空間的拓展和交際目的的差異帶來(lái)顧客心情各異、表現各異，都需要我們隨機應變、區別對待，迎接新的不同挑戰。?
(四)旅游用餐型
旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機。無(wú)論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò )繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。旅游型顧客主要以團隊為主，很多是第一次來(lái)到當地，也是第一次光顧某一餐館。他們有著(zhù)強烈的好奇心，對什么都感興趣，常有著(zhù)不斷的問(wèn)題，如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。這就要求服務(wù)員要有較為的廣博的知識積累和耐心的回答。同時(shí)旅游型顧客離家在外，情緒易于波動(dòng)，在陌生的異鄉對餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見(jiàn)一點(diǎn)不滿(mǎn)之處即激化矛盾。這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。一些旅游型顧客，尤其是老年人，在短期的出行中，會(huì )感到身體不適、情緒低落，服務(wù)員更應主動(dòng)關(guān)心、急人之困，或許是不經(jīng)意的幾句的問(wèn)候，就能使人又有回到家的感覺(jué)。這樣，揣摩旅游型顧客的心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就落到了實(shí)處。而旅游型餐飲業(yè)也可利用顧客心理，增加顧客喜歡的地方菜品、土特菜品、野菜等內容，并可考慮增賣(mài)旅游產(chǎn)品以增加特色和挖掘利潤空間。
(五)會(huì )議用餐型
最后，會(huì )議用餐顧客的心理在現代顧客就餐心理中也不容忽視。不同的社會(huì )需求帶來(lái)了不同的會(huì )議主題，如政府工作會(huì )、企業(yè)培訓會(huì )、大型表彰會(huì )，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )、定貨會(huì )等等。承接會(huì )議用餐應該事前周密籌劃，滿(mǎn)足不同顧客就餐口味不同、時(shí)間不定的特點(diǎn)，做到靈活機動(dòng)的效果。實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會(huì )議用餐的形式。它能夠滿(mǎn)足不同的會(huì )議就餐顧客的心理，隨來(lái)隨吃、節約時(shí)間、無(wú)須客套，也杜絕了浪費。同時(shí)它本身的內容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很人的挑選余地。
當就餐過(guò)程完成，顧客對在餐館整體服務(wù)就作出了評價(jià)，并直接影響消費行為的再次發(fā)生。為了滿(mǎn)足顧客的其他需求，有的餐館或賓館還提供了娛樂(lè )休閑服務(wù)，如茶樓中棋牌娛樂(lè )、賞花、體育中健身等，可視為餐飲服務(wù)的延續：反之而言，優(yōu)質(zhì)的娛樂(lè )休閑服務(wù)山丌掘了與餐飲相關(guān)的多元服務(wù)空間，進(jìn)一步完善和滿(mǎn)足了顧客就餐心理。還需要指出的是服務(wù)中有許多糾紛都發(fā)生在就餐完畢時(shí)，我們的服務(wù)不能有始無(wú)終，，在付帳時(shí)，一些敏感或較為模糊問(wèn)題處理中，應態(tài)度誠懇、有理有據。必要時(shí)小禮品和代金券的發(fā)送，都是可行的促銷(xiāo)方法。
我們還必須重視餐飲服務(wù)中的一些細節問(wèn)題，比如洋快餐中沒(méi)有兒童娛樂(lè )設施、嬰兒椅就給我們很大的啟發(fā)。我們可以在特色酒樓增加開(kāi)胃酒服務(wù)，設立鮮花洗手間，設置放衣架、衣套，完善為顧客打包服務(wù)等。為最大程度迎合顧客就餐心理，服務(wù)需要更多的善意和細心。
綜上所述，我們從心理學(xué)的角度出發(fā)，著(zhù)重從宏觀(guān)探討了 現代顧客就餐的心理新的變化的社會(huì )必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應對服務(wù)。在中國高度壓縮的社會(huì )進(jìn)程中，與社會(huì )的轉型相應，人們的心理和文化意識也處于一個(gè)急劇的轉型過(guò)程中。餐飲文化也處于不穩定的變動(dòng)和調整之中，其間很自然地會(huì )出現紛亂和迷失。把握市場(chǎng)需求、分析顧客心理變化、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立切實(shí)的富有特色餐飲義化，將使我國的餐飲業(yè)躍上新的臺階。

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