影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量的幾點(diǎn)因素
maybe helpful 酒店客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠度 閱讀200次 酒店行業(yè)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，是業(yè)內人士普遍認同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷(xiāo)售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jì)不佳的企業(yè)尤為如此。 那么如何才能夠保持并增加酒店的銷(xiāo)售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達成這個(gè)目標的。根據國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶(hù)消費心理，重視培養客戶(hù)忠誠度并提供滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷(xiāo)售額的關(guān)鍵。 許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶(hù)關(guān)系管理上。客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，目標是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，以使這些客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地方都會(huì )選擇在同一家酒店進(jìn)行消費，最終為酒店帶來(lái)利潤增長(cháng)。這一策略的執行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng )新性使用以及經(jīng)營(yíng)運作上的卓越表現。 下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。 第一，創(chuàng )建單一的客戶(hù)觀(guān) 酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng )造穩定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更為重要。 卓越的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶(hù)認知的基礎上。作為酒店一線(xiàn)員工，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統提供的資料，可以讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者，從宏觀(guān)角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。 國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務(wù)。例如，考慮一個(gè)總是預訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì )被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì )永遠客滿(mǎn)。 為了建立完善的客戶(hù)信息數據庫，酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶(hù)數據資料，對數據進(jìn)行綜合，并存儲起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數據來(lái)源可以來(lái)自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。客戶(hù)數據庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò )途徑、過(guò)往的消費記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱(chēng)、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。 第二，多層次的客戶(hù)智能分析 許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶(hù)關(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細分及客戶(hù)生命周期管理。 酒店需要關(guān)注客戶(hù)，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶(hù)的價(jià)值貢獻率是不一樣的，根據對客戶(hù)特征、購買(mǎi)行為和價(jià)值取向實(shí)現對客戶(hù)的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價(jià)值貢獻率的客戶(hù)，使酒店能集中精力于大客戶(hù)和有潛力的客? ??，提高客戶(hù)價(jià)值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會(huì )。 根據“精細營(yíng)銷(xiāo)”的策略和方法，分析已有的客戶(hù)資源，制定相應措施對客戶(hù)關(guān)系管理系統存儲的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶(hù)上。根據客戶(hù)在酒店的消費金額用“客戶(hù)金字塔”法來(lái)分類(lèi)，將客戶(hù)群分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)。 客戶(hù)關(guān)系管理系統充分考慮到了酒店營(yíng)銷(xiāo)的需求及特點(diǎn)，為酒店銷(xiāo)售人員，特別是酒店營(yíng)銷(xiāo)管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過(guò)系統自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷(xiāo)售費用分析、客戶(hù)及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)分析等各種數據，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶(hù)并進(jìn)行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。 第三，建立一對一的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù) 酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義更加深遠。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說(shuō)過(guò)“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系管理系統就是提供這
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