導讀：旅游景點(diǎn)實(shí)訓報告總結「旅游景區實(shí)訓報告」 旅游實(shí)踐報告怎么寫(xiě) 珠海長(cháng)隆景區景點(diǎn)實(shí)訓總結 城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告

旅游實(shí)踐報告怎么寫(xiě)

旅游市場(chǎng)調查在旅游規劃、決策中發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，是一個(gè)好的旅游決策規劃不可缺少的極其重要的一個(gè)環(huán)節，它是制定一切判斷的依據所在。因此一定要重視在做旅游項目時(shí)認真、謹慎的對待旅游市場(chǎng)調查。它的主要程序有： 1.定義問(wèn)題，確定目標。2.調研設計。3.收集數據。4.分析數據。5.形成結論。典型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調查可將以上幾個(gè)步驟分成三步進(jìn)行：（1）初步調查階段。初步調查是事先未作周密的計劃，只是通過(guò)對手頭資料的估計來(lái)確定問(wèn)題及調研的范圍。它有三個(gè)程序：情況分析、非正式調查和問(wèn)題的確定。（2）正式調查。它包括基礎背景資料的收集，調查表的設計，抽樣設計和實(shí)地調查。（3）結果處理階段，它包括資料整理分析和提出調研報告。

旅游市場(chǎng)調查時(shí)指搜集和分析某一個(gè)被明確限定的問(wèn)題的相關(guān)信息，以提高營(yíng)銷(xiāo)人員或策劃規劃人員的決策水平。旅游市場(chǎng)調查涉及與當前和潛在旅游者有關(guān)的信息。旅游市場(chǎng)調查應遵循的原則有以下幾個(gè)方面：

1）準確性原則。旅游市場(chǎng)調查時(shí)指資料的收集必須準確、真實(shí)。真實(shí)可靠的情況、準確的資料才是有價(jià)值的信息，才能為市場(chǎng)預測和經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的依據。

2）針對性原則。有針對性的資料更集中、更具體。

3）穩定性原則。對松散零碎、雜亂無(wú)章的原始材料進(jìn)行加工、整理，使之條理化、完整化。

4）預見(jiàn)性原則。調查收集的資料要有助于進(jìn)行市場(chǎng)預測和營(yíng)銷(xiāo)決策。

珠海長(cháng)隆景區景點(diǎn)實(shí)訓總結

培訓、責任心、檢查與管理的重要。

沒(méi)有范文。

以下供參考，

主要寫(xiě)一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績(jì)，最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。

工作總結就是讓上級知道你有什么貢獻，體現你的工作價(jià)值所在。

所以應該寫(xiě)好幾點(diǎn)：

1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你動(dòng)腦子去解決的。就算沒(méi)什么，也要寫(xiě)一些有難度的問(wèn)題，你如何通過(guò)努力解決了

4、以后工作中你還需提高哪些能力或充實(shí)哪些知識

5、上級喜歡主動(dòng)工作的人。你分內的事情都要有所準備，即事前準備工作以下供你參考：

總結，就是把一個(gè)時(shí)間段的情況進(jìn)行一次全面系統的總評價(jià)、總分析，分析成績(jì)、不足、經(jīng)驗等。總結是應用寫(xiě)作的一種，是對已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。

總結的基本要求

1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細。

2．成績(jì)和缺點(diǎn)。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績(jì)，找出缺點(diǎn)。成績(jì)有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現在哪些方面，是怎樣產(chǎn)生的，都應寫(xiě)清楚。

3．經(jīng)驗和教訓。為了便于今后工作，必須對以前的工作經(jīng)驗和教訓進(jìn)行分析、研究、概括，并形成理論知識。

總結的注意事項：

1．一定要實(shí)事求是，成績(jì)基本不夸大，缺點(diǎn)基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。 　 　

2．條理要清楚。語(yǔ)句通順，容易理解。

3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要突出重點(diǎn)。總結中的問(wèn)題要有主次、詳略之分。

總結的基本格式：　

1、標題

2、正文 　 　

開(kāi)頭：概述情況，總體評價(jià)；提綱挈領(lǐng)，總括全文。

主體：分析成績(jì)缺憾，總結經(jīng)驗教訓。

結尾：分析問(wèn)題，明確方向。 　 　

3、落款

署名與日期。

城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告

城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告

城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告，我們在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，老師經(jīng)常會(huì )為我們安排實(shí)訓，因為這樣能讓我們對未來(lái)的職業(yè)流程更加的熟悉，每次實(shí)訓結束后老師都會(huì )讓我們寫(xiě)一篇心得，那城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告怎么寫(xiě)，一起來(lái)看看吧。

城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告1

交通設施交通設施是指為城市交通系統保障安全正常運營(yíng)而設置的軌道、隧道、高架道路、車(chē)站、通風(fēng)亭、機電設備、供電系統、通信信號、道路標線(xiàn)等設施·交通設施概況 交通設施簡(jiǎn)介交通安全設施對于保障行車(chē)安全、減輕潛在事故程度，起著(zhù)重要作用。良好的安全設施系統應具有交通管理、安全防護、交通誘導、隔離封閉、防止眩光等多種功能。為了防止交通事故，保證交通順適，全面發(fā)揮道路的功能，必須設置交通安全措施，根據交通流的需要及地形、地物的情況，道路上必要時(shí)應設置人行跨路橋，柵欄、照明設施、視線(xiàn)誘導標志，緊急聯(lián)絡(luò )設施及其他類(lèi)似設施等。 軌道交通設施中國軌道交通設施在全面建設初期主要依靠進(jìn)口，價(jià)格昂貴，地方財力難以承受，在一定程度上限制了我國城市軌道交通規模的擴大。自從實(shí)施城市軌道交通設備國產(chǎn)化政策以來(lái)，中國城軌車(chē)輛國產(chǎn)化成績(jì)斐然，國產(chǎn)城軌車(chē)輛不斷涌現，自主創(chuàng )新能力顯著(zhù)增強。當前全國各地紛紛掀起城市軌道交通建設高潮，國產(chǎn)軌道交通設備的市場(chǎng)需求大幅提升，廣闊的市場(chǎng)空間將有力拉動(dòng)中國軌道交通設備制造業(yè)的長(cháng)足發(fā)展。

軌道交通前景總體來(lái)看，中國城市軌道交通仍然處于初級發(fā)展階段，發(fā)展機制仍不夠健全，但各地建設城市軌道交通的熱情日漸高漲。隨著(zhù)城市化建設步伐的加快，中心城市不斷在向周邊輻射，軌道交通建設的緊迫性也在增加。為緩解軌道交通建設資金的困境，政府已大力號召外資和民營(yíng)企業(yè)進(jìn)入軌道交通建設領(lǐng)域。外資主要以設備供應和技術(shù)提供的方式活動(dòng)于軌道交通建設領(lǐng)域，民營(yíng)資本則因投資額過(guò)大而暫時(shí)難以介入。隨著(zhù)中國城市規模的不斷擴大，產(chǎn)業(yè)外圍轉移速度的增加，外資和民營(yíng)資本進(jìn)入城市軌道交通建設成為一種必然趨勢。 根據各城市近軌道交通發(fā)展規劃，到XX年，其中，北京軌道交通線(xiàn)網(wǎng)將全部覆蓋中心城，運營(yíng)里程將達到440公里；上海軌道交通將形成13條線(xiàn)路、300多座車(chē)站、運營(yíng)總長(cháng)度超過(guò)500公里的軌道交通基本網(wǎng)絡(luò )。預計到2050年中國城市軌道交通線(xiàn)路總長(cháng)將超過(guò)4500公里。

交通設施分類(lèi) 交通設施總體分為：停車(chē)場(chǎng)設施，高速公路交通設施，市政道路交通設施，軌道交通設施等等。其中停車(chē)場(chǎng)設施包括：車(chē)位鎖、車(chē)輪鎖、路樁、路錐、擋車(chē)器、護欄、鐵墩、反光鏡、球面鏡、陽(yáng)光棚彈立柱、減速帶、隔離墩、道釘、輪廓標、道閘、法欄桿、自行車(chē)架、防撞桶、崗亭崗臺、反光護角、警戒帶、反光膜、坡度板、防眩板、反光衣、太陽(yáng)能燈、燈箱、電動(dòng)門(mén)、各種標志標牌、各種冷漆熱熔標線(xiàn)、車(chē)位線(xiàn)、反光材料、路錐、橡膠路錐、護墻角、防撞桶、隔離墩、水馬、反光標志牌、橡膠柱帽、輪廓標、彈力柱、三角警示架、? ??角鏡、警戒線(xiàn)、護欄帶、晶彩格、交通服、高速公路附屬設施、太陽(yáng)能爆閃燈、太陽(yáng)能黃閃燈、梅花燈。

在實(shí)習期間通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，不斷的學(xué)習和總結經(jīng)驗，鞏固了所學(xué)的知識，提高了處理實(shí)際問(wèn)題的能力，為畢業(yè)設計的順利進(jìn)行總結了經(jīng)驗。

實(shí)習中的感悟 首先、畢業(yè)實(shí)習的順利進(jìn)行得益于扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識。 用人單位在招聘員工的第一要看的就是你的專(zhuān)業(yè)技能是否過(guò)硬。我們一同過(guò)去的幾位應聘者中有來(lái)自不同學(xué)校的同學(xué)，有一部分同學(xué)就是因為在專(zhuān)業(yè)知識的掌握上比別人遜色一點(diǎn)而落選。因為對于用人單位來(lái)說(shuō)如果一個(gè)人有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識，他在這個(gè)特定的崗位上就會(huì )很快的得心應手，從而減少了用人單位要花很大的力氣來(lái)培訓一個(gè)員工。 第二、在工作中要有良好的學(xué)習能力，要有一套學(xué)習知識的系統，遇到問(wèn)題自己能通過(guò)相關(guān)途徑自行解決能力。因為在工作中遇到問(wèn)題各種各樣，并不是每一種情況都能把握。在這個(gè)時(shí)候要想把工作做好一定要有良好的學(xué)習能力，通過(guò)不斷的學(xué)習從而掌握相應技術(shù)，來(lái)解決工來(lái)中遇到的每一個(gè)問(wèn)題。這樣的學(xué)習能力，一方面來(lái)自向師傅們的學(xué)習，向工作經(jīng)驗豐富的人學(xué)習。另一方面就是自學(xué)的能力，在沒(méi)有另人幫助的情況下自己也能通過(guò)努力，尋找相關(guān) 途徑來(lái)解決問(wèn)題， 第三、良好的人際關(guān)系是我們順利工作的保障。 在工作之中不只是同技術(shù)、同設備打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之間的交往原則和社交禮儀。這也是我們平時(shí)要注意的。和諧的人際關(guān)系，能為順利工作創(chuàng )造了良好的人際氛圍。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏實(shí)踐經(jīng)驗，缺乏對相關(guān)技能知識的標準掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握扎實(shí)的理論知識的同時(shí)加強實(shí)踐，做到理論聯(lián)系實(shí)際。另一方面要不斷的加強學(xué)習，學(xué)習新知識、新技術(shù)更好的為人民服務(wù)。

通過(guò)這次畢業(yè)實(shí)習，把自己在學(xué)校學(xué)習的到理論知識運用到社會(huì )的實(shí)踐中去。一方面鞏固所學(xué)知識，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力。另一方面為順利進(jìn)行畢業(yè)設計做好準備，并為自己能順利與社會(huì )接軌做好準備。畢業(yè)實(shí)習是我們從學(xué)校走向社會(huì )的一個(gè)過(guò)渡，它為我們順利的走出校園，走向社會(huì )為國家、為人民更好服務(wù)。

城市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)訓報告2

列車(chē)員實(shí)習報告3000字

一、實(shí)習目的：

1、學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。

5、掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。

6、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。

二、實(shí)習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在258 9/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。

三、實(shí)習內容及過(guò)程：

內容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運服務(wù)人員心理。

3、服務(wù)工作的主要內容。

4、服務(wù)工作的禮儀規范。

5、服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的`生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。

(一)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群瑧嘎每妥顬殛P(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。

2、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)、及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3、舒適性、經(jīng)濟性。

提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4、準時(shí)性

列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

(二)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的? ??量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì )感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì )讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對話(huà)式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導，最終到達滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車(chē)要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車(chē)廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識專(zhuān)題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現“以人為本”的服務(wù)理念。

(三)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個(gè)人的個(gè)人修養。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個(gè)好機會(huì )。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1、尊重。這是禮儀修養的核心。2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自?xún)刃牡谋憩F。3、自律。自我約束、自我控制。4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能導致“100-1=0”的結果。

具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來(lái)做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道? ??語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì )到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

(四)、關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對列車(chē)的溫度、供水、衛生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會(huì )交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀(guān)光旅客，盼望車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉換車(chē)站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等;又有大中專(zhuān)學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(cháng)護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類(lèi)型乘客。

(五)、關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著(zhù)消費層次的不斷提高，消費者越來(lái)越注重自己的權益問(wèn)題。旅客乘車(chē)，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )失去心理平衡，由此就會(huì )產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實(shí)習總結及體會(huì )：

實(shí)習生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì )到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長(cháng)人生閱歷。

通過(guò)短短的實(shí)習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)? ?求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2、適應需求，創(chuàng )新方法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng )建誠信列車(chē)的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1、滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車(chē)上設“百寶箱”，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。

2、視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車(chē)廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認真執行“微笑、問(wèn)候、驗票、請上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。

3、適應不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習各種必須的語(yǔ)言，對不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設備，以便為娛樂(lè )休閑的旅客提供棋牌等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問(wèn)題：

1、缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。

3、對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實(shí)習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報諸位。

Hash:7438ab8fa4bbf39fb5ebced898ca66fc3fece896