黃英釗：以金融茶文化中心 打造客戶(hù)體驗新場(chǎng)景
2019年11月8日，以“生態(tài)．理性”為主題的“第十二屆中國保險文化與品牌創(chuàng )新論壇暨第二屆中國保險康養產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新論壇”在廣西桂林隆重舉行。北部灣財產(chǎn)保險股份有限公司董事長(cháng)黃英釗出席并發(fā)表主題演講。
黃英釗認為，長(cháng)期以來(lái)，保險產(chǎn)品的同質(zhì)化、客戶(hù)的低頻互動(dòng)，公司的內含價(jià)值，保險公司無(wú)序競爭等是保險業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)問(wèn)題。如何打造客戶(hù)之間高頻次、有溫度的服務(wù)文化？是公司與客戶(hù)形成更緊密的互動(dòng)？這是保險業(yè)值得思考的一個(gè)課題。
以下是黃英釗的演講實(shí)錄：
作為新成立的廣西首家地方法人保險公司，北部灣保險一直堅持在邊建設、邊發(fā)展的過(guò)程中，不斷地在塑造和豐富深耕市場(chǎng)、穩扎穩打發(fā)展定位，堅持全面發(fā)展、有效發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，持續創(chuàng )新保險客戶(hù)服務(wù)新模式和新體驗，推動(dòng)公司轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展。
長(cháng)期以來(lái)，保險產(chǎn)品的同質(zhì)化，客戶(hù)的低頻互動(dòng)，公司服務(wù)內涵價(jià)值低，保險市場(chǎng)無(wú)序競爭等是保險業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)問(wèn)題。特別是客戶(hù)服務(wù)方面，目前我們保險行業(yè)的服務(wù)還是主要集中在理賠環(huán)節。在銷(xiāo)售環(huán)節，許多客戶(hù)通過(guò)中介平臺或代理人消費了保險產(chǎn)品，但其對承保保險公司是沒(méi)有更多了解，甚至許多客戶(hù)根本沒(méi)有到過(guò)保險公司，這種消費過(guò)程是低頻互動(dòng)，容易產(chǎn)生糾紛，保險公司也不容易留住忠實(shí)客戶(hù)。如何打造與客戶(hù)之間高頻次、有溫度的服務(wù)文化，使公司與客戶(hù)形成更加緊密的共同體，這是保險業(yè)值得思考的一個(gè)課題。
我們可以注意得到，今天的金融服務(wù)，已不僅是在金融產(chǎn)品上深度的開(kāi)發(fā)和變革，同時(shí)也更加注重客戶(hù)體驗文化內涵價(jià)值的提升和特色化、多元化。近年來(lái)，銀行領(lǐng)域在這方面是走在了前列，比如“咖啡銀行”、“生活銀行”、“書(shū)房銀行”、“金融俱樂(lè )部”、“運動(dòng)體驗銀行”、“書(shū)畫(huà)銀行”等等，使得銀行金融服務(wù)文化價(jià)值和內涵得到了有效的提升。
北部灣保險自成立以來(lái)致力于打造具有自身特色的服務(wù)文化。在創(chuàng )新探索的過(guò)程中，我們發(fā)現了茶就是一個(gè)很好的平臺和載體。茶文化是中華五千年文明史的重要組成部分，茶與文明的交流互鑒充分展示了中華民族深厚的人文底蘊，也彰顯了茶作為中國傳統文化有機載體的獨特魅力，在中國文化之中，“以茶會(huì )友”往往讓人聯(lián)想到君子之交。
受此啟發(fā)，北部灣保險與大股東廣西金融投資集團，借助茶文化這個(gè)載體，在全區的地市分公司、城區及縣支公司的打造了104個(gè)以中式茶館風(fēng)格為主的“金融茶文化交流中心”，有別于傳統的金融機構的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所通常是客戶(hù)進(jìn)門(mén)就是看到營(yíng)業(yè)柜臺和排隊等候區的布局，在“金融茶文化交流中心”，我們將業(yè)務(wù)辦理區域縮小化并布局到不突出地方，騰出空余場(chǎng)所打造供客戶(hù)輕松品茶交流的茶室,每個(gè)面積都在200-400平米左右，設3-5個(gè)包廂。
“金融茶文化交流中心”是將現代金融與傳統茶文化的巧妙融合， “以客戶(hù)為中心”的新型綜合金融營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，是“高頻次、有溫度”的客戶(hù)服務(wù)新模式。通過(guò)“金融茶文化交流中心”，我們可以實(shí)現了“六個(gè)有利于”：有利于給客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)只需要在包廂輕松喝茶等候，由業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)需求完成業(yè)務(wù)流程操作即可；有利于滿(mǎn)足不同時(shí)段客戶(hù)的金融服務(wù)需求，在“金融茶文化交流中心” 全國首創(chuàng )開(kāi)辦的“金融夜市”，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)至晚上10時(shí)30分，打破了金融機構營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“朝九晚五”的營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，讓客戶(hù)在下班后也能享受到優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，有效解決了上班族與金融服務(wù)咨詢(xún)辦理需求的“時(shí)間差”問(wèn)題；有利于拉近與客戶(hù)的距離，經(jīng)常邀請客戶(hù)到“金融茶文化交流中心”參加形式多樣的茶話(huà)會(huì )、讀書(shū)會(huì )、金融講座、書(shū)畫(huà)品鑒、猜燈謎、寫(xiě)春聯(lián)等活動(dòng)，大大增加與客戶(hù)接觸互動(dòng)的頻次，增強了客戶(hù)粘性；有利于為客戶(hù)搭建良好的溝通、營(yíng)銷(xiāo)平臺，“金融茶文化交流中心”對社會(huì )公眾開(kāi)放并免費提供場(chǎng)地、茶飲服務(wù)，鼓勵客戶(hù)廣邀合作伙伴、親朋好友來(lái)到中心，“以茶搭臺、以茶會(huì )友、以茶交流、以茶金融、以茶合作、以茶共贏(yíng)” ，同時(shí)合作企業(yè)客戶(hù)也可以在“金融茶文化交流中心”展銷(xiāo)自己的名優(yōu)產(chǎn)品，通過(guò)場(chǎng)地、客戶(hù)資源共享，真正實(shí)現互利共贏(yíng)；有利于滿(mǎn)足客戶(hù)多元化綜合金融需求，客戶(hù)在“”金融茶文化交流中心不僅可以辦理保險業(yè)務(wù)，還可以辦理廣西金融投資集團的互聯(lián)網(wǎng)金融、擔保、小貸、金融租賃等一攬子金融業(yè)務(wù)，享受高效、便捷的綜合金融服務(wù)體驗；有利于提升公司服務(wù)價(jià)值內涵和品牌影響力，“金融茶文化交流中心” 優(yōu)雅別致的環(huán)境、濃厚的茶文化氣息、細致周到的綜合金融服務(wù)，幫助公司形成了良好的口碑和品牌效應。現在不少地方政府部門(mén)在舉行一些招商活動(dòng)時(shí)都借助“金融茶文化中心”這個(gè)平臺進(jìn)行，同時(shí)，金融同業(yè)也經(jīng)常在此舉辦行業(yè)沙龍活動(dòng)，有力促進(jìn)了與同業(yè)、客戶(hù)的交流。
茶道是綠色的、生態(tài)的、養生的，這個(gè)特性與我們今天在此舉辦的康養論壇也十分契合。當前，廣西正在大力發(fā)展大健康產(chǎn)業(yè)，打造“一核四區”健康養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局。未來(lái)，我們可以將茶文化與保險、健康養老深度融合，打造“茶文化+保險+康養”發(fā)展新模式。
各位領(lǐng)導、各位嘉賓、各位同仁，我們愿意與大家一道，以茶載道，在保險、康養領(lǐng)域緊緊圍繞人民日益增長(cháng)的美好生活需要，共同交流、共同探索、共同發(fā)展，共享成果，共同為中國保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和中國的健康養老事業(yè)蓬勃發(fā)展做出新的、更大的貢獻。
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