早在2016年全省旅發(fā)大會(huì )上，時(shí)任省長(cháng)的樓陽(yáng)生同志在講話(huà)中就明確提出我省文旅行業(yè)要搶抓機遇、轉變觀(guān)念，加快把文化旅游業(yè)培育成戰略性支柱產(chǎn)業(yè)的奮斗目標，并首次提出文化旅游業(yè)的發(fā)展把握住安、順、誠、特、需、愉“六字要訣”。

“‘六字要訣’貫穿了旅游的整個(gè)過(guò)程，覆蓋了旅游的全部要素，抓住了我省旅游發(fā)展的要害和短板，對我省旅游業(yè)發(fā)展具有重要的指導意義。目前，我省正舉全省之力鍛造黃河、長(cháng)城、太行三大旅游新品牌。作為旅游大省，如何聚焦‘六字要決’，全面提升游客的便利舒適度、體驗滿(mǎn)意度和品牌認同度，加快實(shí)現旅游資源大省向旅游強省轉型跨越，我們一直在努力。”近日，省文旅廳黨組成員、副廳長(cháng)李貴在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

連日來(lái)，記者采訪(fǎng)中也有同樣的感受，各地秉承為游客營(yíng)造“放心、舒心、安心”的旅游市場(chǎng)環(huán)境的理念，不斷完善旅游基礎服務(wù)設施，豐富旅游產(chǎn)品供給，標準化建設推動(dòng)景區發(fā)展，將“六字要訣”體現在旅游服務(wù)全過(guò)程，積極探索各具特色的發(fā)展路徑。

落實(shí)“六字要訣”，從游客需求角度出發(fā)

隨著(zhù)高品質(zhì)旅游已經(jīng)成為人民群眾美好生活的剛性需求，這無(wú)疑對我省旅游業(yè)也提出了新要求。如何在提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平上實(shí)現破題，景區的運營(yíng)模式、管理方式、營(yíng)銷(xiāo)方式、核心吸引力等都面臨著(zhù)新的挑戰。

2020年5月19日，貫徹落實(shí)“六字要訣”暨全省重點(diǎn)旅游景區提質(zhì)增效系列培訓班活動(dòng)在皇城相府景區舉辦，全省文旅業(yè)形成了對照“六字要訣”補齊短板的熱潮。

“山西旅游資源非常豐富，資源品位很高，但旅游業(yè)一直沒(méi)有做強，游客滿(mǎn)意度不高，核心問(wèn)題就在于忽視游客的體驗，不能從游客的角度考慮他們的需求。”省文旅廳黨組成員、副廳長(cháng)李貴說(shuō)。

云丘山景區董事長(cháng)張連水認為，旅游產(chǎn)品只有得到市場(chǎng)認可，才會(huì )有價(jià)值。一個(gè)景區的產(chǎn)品再好，營(yíng)銷(xiāo)再好，如果游客滿(mǎn)意度和體驗度不高，景區發(fā)展也不會(huì )長(cháng)久。

作為全省100家鄉村旅游示范村之一的岢嵐縣宋家溝，在發(fā)展鄉村旅游過(guò)程中，其負責人左云飛也有同樣的感受。他認為，只有深入挖掘“六字要訣”內涵，把握游客更深層次的要求，發(fā)現游客最需要的東西，才能提升景區的生命力。

吉縣人祖山景區營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理閆騰飛則表示，景區品質(zhì)不好，服務(wù)跟不上，肯定留不住客人。下一步，景區將從產(chǎn)品特色、游客體驗等方面不斷提升景區的綜合質(zhì)量。同時(shí)，針對不同年齡的消費者設計產(chǎn)品，增加游客參與度，構建留住游客的旅游新模式，實(shí)現“客流”消費向“客留”消費轉變。

記者在采訪(fǎng)中也了解到，近年來(lái)，我省景區在服務(wù)質(zhì)量和水平方面雖然有了較大的提升，但和人民群眾的需求相比還存在較大差距。目前，我省一些景區在基礎和服務(wù)設施方面依然比較落后，管理和服務(wù)意識薄弱，文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)有效供給不足、品質(zhì)不高，景區核心競爭力不強，這些短板都需要快速補齊。

省文旅廳資源開(kāi)發(fā)處處長(cháng)師振亞表示? ?景區的品質(zhì)決定一個(gè)省市旅游的品質(zhì)，全面提升景區品質(zhì)的過(guò)程，最終目標是服務(wù)質(zhì)量達標，使旅游產(chǎn)品更加人性化，更有特色和吸引力。為游客提供高品質(zhì)旅游和細節化服務(wù)，應是貫徹落實(shí)“六字要訣”的核心價(jià)值。

提升游客滿(mǎn)意度，關(guān)鍵是練好“內功”

“現在，從晉城市區到皇城相府景區，乘坐景區直通車(chē)，票價(jià)才2元，而且車(chē)次多，非常方便快捷。”5月19日，從山東回晉城探親的胡艷一家人，去皇城相府度過(guò)了一個(gè)愉快的假日。

胡艷說(shuō)，多年前她也曾來(lái)過(guò)皇城相府，但現在感覺(jué)跟之前大不同。除了完善的基礎設施和智能化的服務(wù)，一些精彩的演藝和參與性強的體驗項目，比如之前參與過(guò)的漢字聽(tīng)寫(xiě)、陳氏家訓分享、古代科舉考試體驗等活動(dòng)，讓人感覺(jué)耳目一新。而目前推出的玻璃旋轉漂流、北國第一玻璃天橋、高空秋千、七彩滑道等生態(tài)園項目，更適合親子游群體。之前，景區周邊的“黑車(chē)”“黑導”，以及欺客宰客現象等時(shí)常出現，現在景區的秩序感覺(jué)非常好。她們全家不但欣賞百年古堡深厚的文化底蘊，而且還品嘗了當地生態(tài)美味食材。

胡艷還告訴記者，司徒小鎮也是一個(gè)很值得去的地方。她說(shuō)：“景區針對兒童客群，推出的兒童實(shí)景體驗劇《白雪公主和七個(gè)小矮人》，以寓教于樂(lè )的方式讓孩子參與其中，孩子們回家后還意猶未盡。”

司徒小鎮景區立足融合發(fā)展，深挖當地特色元素，在“特”字上做文章，以著(zhù)名晉城作家趙樹(shù)理的同名小說(shuō)《小二黑結婚》創(chuàng )作改編，打造了行進(jìn)式互動(dòng)實(shí)景體驗劇《小二黑結婚》。

“游客不僅可以觀(guān)看演出，還可以換上那個(gè)年代的衣服參與劇中表演，市場(chǎng)反響非常好。”司徒村綜合辦主任李昀皓說(shuō)。

可以說(shuō)，皇城相府和司徒小鎮提升整體服務(wù)水平、豐富景區產(chǎn)品、滿(mǎn)足多元需求的做法，是我省旅游景區行業(yè)不斷練好“內功”，提升服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，為提升游客滿(mǎn)意度，晉城率先開(kāi)通晉城至長(cháng)治、鄭州、焦作、濟源的城際公交線(xiàn)路，推動(dòng)運行“公交+旅游+快遞”項目，并率先推進(jìn)“農林文旅康”業(yè)態(tài)融合發(fā)展，滿(mǎn)足游客多樣化的產(chǎn)品需求；運城市則把當地優(yōu)秀的文化旅游資源“串珠成線(xiàn)”打包呈現，塑造高品質(zhì)的文旅“產(chǎn)品包”“景點(diǎn)群”“線(xiàn)路套餐”等，順應市場(chǎng)需求和交通格局等新變化趨勢；朔州市更是率先在全省開(kāi)展“微笑服務(wù)”，制作“微笑服務(wù)”微視頻，舉行“微笑朔州更美麗，我為朔州旅游代言”活動(dòng)。通過(guò)把“微笑服務(wù)”貫穿到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，大大提升了旅游服務(wù)品質(zhì)。

基于此，山西大學(xué)旅游學(xué)院教授張世滿(mǎn)認為，旅游業(yè)發(fā)展到今天，景區改革創(chuàng )新、增強游客體驗度已成為必然選擇。這就要求旅游景區的管理者、運營(yíng)者要下功夫琢磨游客的需求，下本錢(qián)打造游客喜歡的項目，著(zhù)力為游客提供最優(yōu)的服務(wù)，不能僅僅依靠?jì)?yōu)質(zhì)資源，就坐等游客上門(mén)。

標準化管理 ，景區提質(zhì)增效“新引擎”

進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，身著(zhù)工作服的景區工作人員，站在車(chē)前引導游客停車(chē)；進(jìn)入景區后，拿出手機掃一掃二維碼，就能輕松玩轉整個(gè)景區，體驗智慧旅游的樂(lè )趣；工作人員在清掃時(shí)遇到游客經(jīng)過(guò)，大約3米遠就停止作業(yè)，并微笑問(wèn)好……記者在大槐樹(shù)景區發(fā)現，小到一個(gè)垃圾桶，大到景區的整體環(huán)境建設，處處都有標可循。

大槐樹(shù)景區作為全省的旅游服務(wù)標準化的標桿，標準化管理已成為景區提質(zhì)增效創(chuàng )新發(fā)展的一大亮點(diǎn)。截至目前，景區運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，標準化管理已經(jīng)實(shí)現了景區經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理、建設全覆蓋。

洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司總經(jīng)理何東海介紹，景區堅持在“高標準”提升產(chǎn)品質(zhì)量、用“活標準”提升服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行探索，不斷滿(mǎn)足不同游客群體的需求。尤其是自2012年以來(lái)，景區陸續投入1.6億元專(zhuān)項資金對旅游交通、游覽設施、旅游安全、衛生環(huán)境等方面進(jìn)行對標對表、提升改造，游客滿(mǎn)意度也從2015年的96.34%上升為2019年的98.79%，景區游客人數和綜合收入也以平均15%的增速逐年上升。

同樣，在皇城相府日常管理工作中，堅持以國家5A級景區評分標準為依托，成立了日常檢查小組，進(jìn)一步提高管理水平、服務(wù)水平，完善各項管理制度。2018年12月，皇城相府被確定為國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)。為了使標準更規范、更有實(shí)效性，2019年，皇城相府重新建立了標準化工作機構，制定了標準化實(shí)施方案、計劃、階段目標，并收集、整理了國家標準42個(gè)、行業(yè)標準7個(gè)、地方標準1個(gè)，作為景區各部門(mén)服務(wù)的參照標準，為全面提升旅游服務(wù)提供制度依據和保障。

可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)多年的嘗試和探索，標準化已成為推動(dòng)我省景區提質(zhì)增效、科學(xué)發(fā)展的“新引擎”。

今年以來(lái)，為了進(jìn)一步指導和規范全省旅游景區標準化建設，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，省文旅廳先后下發(fā)了《山西省5A級景區培育計劃》《關(guān)于加快全省A級景區創(chuàng )建工作的通知》《山西省景區管理服務(wù)提升行動(dòng)方案》等舉措。

“我們所有的努力，就是要在旅游業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平上實(shí)現破題。”李貴說(shuō)，“只有將‘安、順、誠、特、需、愉’體現在旅游服務(wù)全過(guò)程，才能讓游客放心旅游、安心消費、全程順心，在山西感受更多的人文關(guān)懷，真正體驗‘華夏古文明山西好風(fēng)光’。”

（文章來(lái)源：山西經(jīng)濟日報）

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